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title: “Banques du futur : quelle place pour l’humain face à l’IA ?”
date: 2023-05-10 14:00:00 +0100
categories: technologie
L’émergence de l’IA dans le secteur bancaire est incontestable. De plus en plus d’établissements utilisent des programmes algorithmiques pour optimiser leur gestion des risques, améliorer la satisfaction client et augmenter leur rentabilité. Aujourd’hui, l’IA intervient dans la détection des fraudes, l’analyse des données massives et l’automatisation du service client. Un grand pas en avant pour la technologie, mais qu’en est-il du facteur humain ?
Les conséquences de l’IA sur l’emploi dans les banques peuvent sembler effrayantes. Selon un rapport de Forrester Research, 25% des emplois actuels seront touchés par l’automatisation d’ici 2030. Les postes administratifs et de back-office pourraient être les premiers à en faire les frais. En revanche, de nouvelles opportunités pourraient voir le jour : gestion de projet IA, juriste spécialisé en données, conseiller en innovation technologique… Nous devons faire face à la réalité : le monde bancaire est en pleine mutation, et il est nécessaire de s’adapter.
Pour nous, l’IA et la relation client en banque peuvent tout à fait cohabiter, à condition de prendre en compte certains facteurs clés. Suite à une étude menée par Accenture, 67% des clients accepteraient d’échanger avec un bot pour obtenir des réponses rapides à leurs questions. Néanmoins, 80% d’entre eux estiment que l’intervention humaine reste nécessaire pour traiter des demandes plus complexes. L’IA peut ainsi prendre en charge les tâches répétitives, et laisser aux conseillers le soin de gérer les cas spécifiques, en apportant une vraie valeur ajoutée.
En somme, la transformation digitale des banques implique un changement profond de notre métier. L’IA ne peut pas, et ne doit pas, se substituer à l’humain. Ce serait une erreur de croire que les banques pourront un jour fonctionner sans aucune intervention humaine.
Il est primordial de savoir conjuguer technologie et sens du service. Il est temps pour les acteurs du secteur de se replonger dans la formation de leurs équipes, pour leur rappeler que leur premier rôle est d’écouter, de conseiller, et d’apporter des solutions sur-mesure à leurs clients. En bref, de faire preuve d’humanité.
Les banques du futur seront donc probablement un mix entre humain et IA, où chaque entité apporte ses propres atouts. Servons-nous de l’IA comme d’un formidable outil pour améliorer nos services, mais rappelons-nous que rien ne pourra jamais remplacer la valeur d’une véritable interaction humaine.